上海迪士尼运行服务调研报告
2017-06-10
5月下旬，展示教育处、运行保障处、物业管理中心相关人员组成的考察小组，由梁兆正副馆长带队赴上海迪士尼乐园，针对其运行服务进行了专题调研。
迪士尼乐园的成功之处，不仅在于其高科技娱乐硬件，更重要的在于其经营理念和质量管理模式。我馆是一个有着深厚观众基础的大型科普文化中心，在运营方面与迪士尼乐园有着大量相似的情况。奔着取经的想法，考察小组对上海迪士尼乐园游客服务、游客体验、预约管理、设备维修、人员管理、员工培训等方面进行了深度交流。
游客服务：给游客以欢乐
上海迪士尼通过主题公园的形式，致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。虽然涉及游艺、餐饮、酒店跨界经营，但整个迪士尼经营业务的核心仍是主题乐园本身。迪士尼乐园长久生命力就在于能使游客从卡通世界中得到欢乐。享受欢乐并不是一种口号，而是体现在游客体验的方方面面。负责游客服务的张菘经理向我们介绍了一个细节：上海迪士尼运行至今曾发生过数百次小孩与家人走散的情况，基本上每天都会发生，最终小孩全部找到了。然而迪士尼从没有尝试通过广播寻找走散小孩。假想上海迪士尼接连广播：“有一个小孩子，穿着格子衬衫，请到探险岛区域认领……”可能大多数的母亲都会吓一跳，下意识地寻找一下孩子。如此做有悖迪士尼享受快乐的理念，既然叫做主题乐园,这样广播就有欠妥当，甚至会影响到其他游客的游园心境。上海迪士尼设有多个VIP幼托中心，任何工作人员只要闻讯或者发现落单的小孩，就会用最快的速度把他送到幼托中心，并利用对讲系统通知所有在岗员工进行查找。找到孩子后，用最快的方法联系其父母，并接送到幼托中心。父母可能会发现小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，看动画片，过得相当快乐，或许这才是真正意义上的主题乐园。
游客体验：营造欢乐氛围
迪士尼乐园的每位员工都在无时无刻地营造梦幻般的体验氛围。不仅仅体现在微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节上，还体现在员工服务游客的主导思想上，即：去回顾、去思考、去分析游客的体验感受。现场我们发现一个很典型的案例，几位负责场地清洁的员工，用捡来的落叶在地面上拼贴成米奇的造型,进行艺术创作。这是迪士尼一直坚持的理念：将最简单的工作与主题乐园的文化结合在一起，细微之处营造游客体验氛围。
预约管理：把握游客需求
迪士尼项目预约采用的是快速通行证系统，游客凭借当日门票可在明日世界、梦幻世界、探险岛等三个主题园的创极速光轮、巴斯光年星级营救、七个小矮人矿山车、小熊维尼历险记、小飞侠天空奇遇、雷鸣山漂流、飞跃地平线等七个展项获取预留位，减少排队等待的时间。快速通行证领取地点分布在三个主题园的显著位置，一次可以领取一张快速通行证，每隔两小时可以取下一张，通行证规定时间内一小时内有效。
迪士尼的预约系统特点：
1.可以使用快速通行证展项数量较多，地点分散；
2.快速通行证凭借门票通过机器自动获取，先到先得，发完即止；
3.快速通行证规定时间内一小时有效，领取快速通行证间隔时间为2小时；
4.有关快速通行证任何问题需联系迪士尼游客服务中心；
上海科技馆预约系统特点：
1.可预约展项数量较少，食物之旅封闭施工后，仅有地震历险一个展项可预约；
2.预约券人工发放，预约券先到先得，发完即止，部分游客参观可能存在无票的情况；
3.预约券有使用规定时间；
4.有关预约券任何问题游客直接面对发券人员；
设备维修：制定详尽计划
上海迪士尼项目的初期投资包括投入主题乐园建设的约人民币245亿元（37亿美元）及度假区其它部分建设的45亿元（7亿美元），包括酒店和零售、餐饮和娱乐中心。华特迪士尼公司和上海申迪集团双方投资设立业主公司2家、管理公司1家，其中华特迪士尼公司持有业主公司（上海国际主题乐园有限公司、上海国际主题乐园配套设施有限公司）43%的股份，上海申迪集团持有剩余的57%，合作双方将按照持股比例为项目出资；华特迪士尼公司持有管理公司（上海国际主题乐园和度假区管理有限公司）70%股份，上海申迪集团持股30%，管理公司将负责度假区创意、发展和运营。迪士尼运行设备维护保障主要分为几大块内容：环境绿化、游客服务、设备运行等。其中，环境绿化、游客服务、核心展项维保均由业主公司负责，部分展项维保通过外包形式实现；日常维修集中在闭园后进行，依照预先制定的维保计划，有针对性的维修保养；维保人员日班/晚班占比2：8，日常开放期间均由熟悉展项的、富有经验的工作人员坐镇现场，应急处置展项突发状况、故障等；如遇展项突发故障，短时间内无法修复的，为了防止游客冤枉排队，平复游客情绪，工作人员会给排队的游客发放“RE-ENTRY PASS”通行证，这一点也值得科技馆借鉴。
人员管理：保持快乐工作
上海迪士尼沿用了华特迪士尼的成熟管理经验，在华特迪士尼公司，员工们都被叫做“演职人员（Cast Member）”。上海迪士尼乐园的每一个现场员工都是演职人员表里的一员，有的是导演、制片人、编剧、摄像师，有的是主演、配角、服装师、道具师、化妆师，也包括乐园、酒店的运营人，餐厅的厨师等。与传统乐园演职人员不同，每个演职人员的职责和重要性也各异，这些演职人员可能会扮演各种卡通造型，分布在乐园运营、商品销售、酒店等不同岗位。少了任何一个环节演职人员，都会影响到最终的游客体验满意度。
迪士尼的卡通童话世界，自始至终传递着欢乐，不仅传递给员工创造快乐工作的气氛，更通过现场演职人员将其传递给每一个游客。每一个来到迪士尼工作的人，都在贡献着各自的创造力和想象力，同时收获着快乐。在此次取经过程中，我们也深深感受到了上海迪士尼乐园的普通员工对自己公司、迪士尼品牌的热爱与自信。
在迪士尼，一线演职人员工作依照的是综合工时制，与其他行业的作息时间是有所区别的。所谓综合工时制，就是大部分一线演职人员参照8小时工作制，规定每周上班时间不超过40小时，每季度上班不超过500小时，超出规定小时数给予补休。迪士尼打造的是“快乐”的企业文化（Give Happiness），工作即是工作，工作区别于生活，工作不是生活的全部，合理安排生活，提高生活质量，才能更好地激发自己的工作热情。
为了最大程度激发员工的工作热情，减少重复工作造成的厌倦情绪蔓延，上海迪士尼安排一线演职人员每两小时更换一个演职岗位，最大程度地减少一线演职人员重复劳动引发的厌倦情绪，减少离职率。这一点也值得科技馆一线讲解人员借鉴参考。
迪士尼认为，要想让顾客快乐，首先得让员工快乐起来，因此非常重视员工素质的培养。迪士尼公司精心安排入职员工培训的每一个细节，一线演职人员首先需要学习如何面对游客，用友好、客气、彬彬有礼、有求必应的服务态度让游客觉得来到迪士尼主题乐园的所有花费是完全值得的。然后才是学习怎样在各种类型的表演中充当一名演员。通过演职人员言传身教，让每一位参训人员明确在表演中所扮演的角色。完成对迪士尼文化、历史现状、服务水准、待客之道、各项制度等各方面的培训之后，新员工进入迪士尼乐园还要接受在岗培训，内容包括技能培训、紧急事件应变、职业规划等。通过各种培训，让迪士尼的品质、共享、乐观、尊重的价值观深植到员工心里。
迪士尼还根据不同岗位制订详尽的指导手册及注意事项，指导现场演职人员日常作业的内容、顺序以及言行举止，甚至连“负面清单”也一一罗列，明确什么行为是被禁止的。如此就能最大程度杜绝聊天闲谈、无所事事的情况出现。与此同时，迪士尼要求现场演职人员们必须牢记，从来到大街的那一时刻起，就登上了舞台，就得时时面带笑容，要记住你所扮演的人物要说的话，专注于向游客提供“Give Happiness”的工作中，这便是迪士尼的理念。
此次考察是上海科技馆切实推进“补短板”工作，提升服务能力水平的重要举措，通过学习上海迪士尼先进的管理经验，积极探索适合科技馆的运营方法为建设具有全球影响力的科技创新中心当好助推器、取得新跨越。
文/周 华、王俊卿
图/周 华
