山西-北京场馆调研收获与启示

　　2017年8月1日至4日，由梁兆正副馆长带队展教处一行七人赴山西科技馆、中国国家博物馆、老牛儿童探索馆进行为期四天的学习调研。本次调研主要围绕山西馆辅导员培养模式、中国国家博物馆的运行机制以及老牛儿童探索馆推行的“五星观众体验”计划及其遵循的教育理念进行沟通交流，以期给我们的展教团队更多的借鉴提升方向。

　　山西省科学技术馆

　　山西省科学技术馆2013年国庆节正式对外开放，建筑面积3万平方米，建有4层展区共5个主题展厅，拥有280余件展项目，目前已运行近4年时间，共接待观众300多万人次。

　　1.人员方面

　　山西科技馆的展教人员分为两个部分，一部分为事业编制的老员工，多数安排在教育活动区的现场管理、售票处等辅助岗位；另一部分为青年员工，是2013年起招聘的，为合同制，他们在语言表达、形体形象等个人素质方面较为突出，这归功于其在招收员工时，对身高、普通话都有硬性指标规定，并把个人形象和表达能力作为招聘的前置筛选条件。一般在招聘展教工作人员时，会有三轮考核：第一轮按5:1的比例面试筛选，选取表达能力较强的人员；进入第二轮的人员才有资格进行3:1淘汰率的笔试；进入第三轮的人员则会进行最终的面试；通过面试后还有2个月的适应期，只有适应期考核合格的人员才能作为展厅的正式员工。与我馆招聘员工相比，前期的面试筛选在整体招聘过程中，对鉴别展教人员能力的定位与要求，显得更加清晰聚焦，更有针对性。

　　山西馆展教人员有着多纬度的考核指标，主要分为5个方面：劳动纪律、讲解辅导、员工培训、楼长评价、平时表现。按照5个方面的综合表现，每季度会进行考核打分，连续两个季度考核不合格则不再续签合同，每三年会进行一次大考核，考核采取末位淘汰的方式。高标准的考核要求，促使山西馆展教人员的工作面貌始终能保持在一个积极向上、互相竞争的良性状态。

　　2.运行机制与特色

　　山西馆的许多运行机制都富有特色，比如他们十分注重员工讲解基本功的积累，每日开馆前，除了安排一名员工负责开机外，其他人员会进行15-20分钟的晨会晨练，包括训练走姿、站姿、微笑、普通话、发音等。对于展厅讲解考核，不只是考核现场的解说辅导能力，还会针对所讲解展品的科学原理进行拓展问答，来检验讲解员对于展品内容的深度掌握。通过长期不断的坚持训练，大部分员工在讲解辅导的内容挖掘与技巧方面都能做到功底扎实、游刃有余。

　　山西馆每个楼层配备的工作人员并不多，而且平日一般没有志愿者协助管理。但展厅内涉及运行与教育的各类事项都安排得非常合理、顺畅，使得人人有事干，事事有着落。比如其一楼层内的区域讲解、定时演示、教育活动都设置在一条参观动线上，且时间场次精准错开，一名员工可以按流程做完一系列观众服务工作，每个环节都环环相扣，不仅员工感觉非常充实，能参与到不同类型的工作之中，同时也解决了现场人手不足的问题，最大化地发挥员工的服务价值。除了午餐时间，员工基本是没有休息的，日常的研发任务通常是加班完成的。

　　山西馆展厅内的岗位设置更为自由、自主，没有相对固定的维序、看护岗位，更多的是巡视岗和辅导岗，让员工有更多的思考空间和主观能动去发挥他们的服务功能。比如，展厅内的教育活动区，在开展活动时，同层内的展厅人员都能参与进来，有主讲、有配合、有台下的观众辅导；在定时演示时，有操作人员还有辅导人员进行解说。从他们的工作模式来看，更多的是团队合作，楼层的职责即团队目标，而不是个人的区域责任制。

　　山西馆每日设备故障汇总、周完好率统计与展品保洁工作，一般都在闭馆后的半小时内完成，这样不仅能对每日工作及时进行及时总结分析，同时也能为次日的晨会时间留出更多的余地，保障展厅的有序开放。

　　3.培训及团队协作

　　山西馆不仅在第五届全国科技馆辅导员大赛展品辅导赛中取得了两名二等奖、一名三等奖的好成绩，而且也在刚刚结束的第五届全国科普表演大赛中取得了一等奖和三等奖的优异成绩。在本次考察中发现山西科技馆的成功在于他们平时的积累、团队的合作与敬业的精神。比如他们早晨针对讲解技巧等的练习，已经持续了三年多，从不间断。每个员工都做到全情投入，不正确的地方老师（老师是馆内有专业背景或有经验的员工）会及时纠正，这样的训练使员工无论在平时的接待还是在今后的比赛中都能轻松应对。久而久之就在平时接待中自然流露。相比之下，上海科技馆在日常训练这一方面较为欠缺，缺少比赛经验的人基本上都会出现走姿奇怪、穿不来高跟鞋、个别字发音不正确等情况，而在比赛前期发现这些问题容易使选手产生紧张的情绪。

　　对于员工培训，山西馆也抓住各种机会。只要有针对员工的各种培训，不论是走出来，还是请进来，都鼓励员工积极参与。本次考察中，山西馆也邀请我馆梁馆长作了《展示教育4.0——当代科技馆新发展》的报告。

　　对于辅导员大赛备赛情况，山西科技馆准备可谓是从平时就开始的，年度考核排名前15名员工共同参加备赛准备。最终取前6参加辅导员大赛，其余9人也按照展品赛的标准备赛后参加实验类和其他类比赛，这样既能解决突发情况发生后无备选选手参加，也能使每个人都练好基本功。这个备赛阶段是团队合作的方式进行的，除了参赛选手之外另外有两位员工负责专门的串词，研究专门的套路模式，从生活的应用升华到对未来展望。除此之外还有一名员工负责科技问答，通过分析50件展品库和四个赛区的出题类型后，翻阅近两年《环球科学》找相关的拓展题，整理出四十万字的内容，每天出200题，保证选手在科技常识问答环节顺利通过。备赛组每天自觉加班1小时，一周只休息一天，毫无怨言。所以当我们看到成绩的背后，有整个展教部门甚至是整个馆的共同努力。

　　4.教育活动实施与研发

　　山西馆的教育活动主要分为课程类和表演类两大类。在课程类的教育活动中主要体现的是“做中学”的思想，让学生能够在动手做的过程中能够学习到知识，强调了让学生自主学习的过程。科学教室的布置符合各个不同的主题类型，教室氛围营造的很贴切，并且环境明亮。除了课程活动时的主讲科技老师是展厅一线年轻的员工，辅助人员年纪其实也是偏大，我馆可以借鉴以解决展厅老同志不适合长期站岗的问题。而表演类教育活动则是全体参与的，同时也能让每个员工都了解科技馆内的活动，使整个团体共同成长。一旦有准备好的节目员工就能够提交方案，其余同事一起试听，经过大家讨论后完善方案后再试听，最终经过一系列的打磨形成一个成熟的项目。并且可以自行报名适合自己的角色、试镜、配音乐、制作服装和背景视频等，也会邀请其他部门的员工一起观看，听取意见再进行修改，可谓是集全馆的力量完成一个项目。

　　中国国家博物馆

　　中国国家博物馆共有工作人员900余名，设有28个部门机构。本次我们主要调研的是社会教育宣传部，共有110名工作人员，其中69人在编，41人为劳务派遣。社会教育宣传部的职能与展教处相仿，主管展厅的运行与教育工作，围绕文化服务为中心，包含公共教育、公共关系、公共服务三大职能。社教部下设5个科室，分别是：服务接待、讲解培训、公共教育、宣传推广、影视制作，可以看出社教部的划分以大部制为基础，几乎涵盖了场馆内以文化为主的所有公共服务功能，把票务、信息中心、影视中心、展教的主要功能集于一身，对于场馆的运行服务功能进行了更好地整合。

　　1.门票预约系统—大数据分析

　　国博实行免费参观制度（特展除外），观众可提前预约或参观当日现场领票方式获得免费参观券。提前预约包括手机短信预约、网上预约、电话预约三种方式，凭有效证件换领国家博物馆免费参观券。国博的门票预约捆绑了身份信息绑定，并且可以识别由公安系统认证的14种有效证件，包括：二代身份证、非纸质临时身份证、老年证、户口本、户籍证明、社保卡、中小学生学生证、残疾证、军官证、士兵证、护照、港澳通行证、台胞证、驾照。可以说，国博的预约系统做得相当完善，不仅有效解决了快速入馆参观问题，同时由于身份信息的绑定，从而可以获得观众身份构成的大数据，进而开展相关的观众研究工作。国博通过预约获得的数据，筛选出核心观众进行培养，进行各类增值服务的反推送，把更多的优质资源精准地投放到市场上。这也是目前我们馆票务-微信-网博-预约平台需要整合打通的一个发展方向。

　　2.公众接待服务

　　国博在公众接待服务和应急措施方面有着丰富的经验。在服务台，国博备有5000元备用金，用于处理各类观众疾病、受伤等突发情况，为观众打开快速处置的绿色通道，一旦出现类似事件，可以立刻使用备用金就医诊治。在医疗应急资源方面，国博不仅配置了专职医务人员，还有24小时应急车辆可以调度，以保障观众的人生安全。此外，服务台的备用金还可以用于一些小额的观众理赔，尽可能快速处置、安抚各类投诉，控制一些小事件引起的舆情扩散等负面情况。对于因观众投诉引发的大额理赔事件，国博采用了购买保险的方式，由专门的理赔公司介入处理，一方面由第三方处理投诉事件可以较好地解决公关危机，另一方面从赔付资金来看，定额的保险服务购买可以提高部门预算执行的精准度。对于观众咨询服务，国博坚持首问负责制，并预留了馆内各领域方面的专家联系方式，建立了快速反馈的平台通道，有效解决各类咨询难点问题。

　　3.专业志愿者

　　国博负责展厅讲解的员工大概有40名，每年提供约2万小时的讲解服务。除了自身的讲解队伍，其更多利用的是社会资源。国博拥有180名志愿者讲解员，每年大概有10人左右自然更替。志愿者的招募要求及流程较为严格，从提出申请到成为专业志愿者需要半年的时间，对于志愿者的忠诚度是一个较大的考验，一般成为志愿者后基本都能坚持提供服务工作。针对志愿者的服务及激励，国博专门制作了一个志愿者服务系统，展厅的讲解需求按场次采用预约服务的形式在系统里向所有志愿者进行发布。志愿者则通过系统提出服务申请，服务履约率与服务次数都会记录在案，并以积分的形式反馈给志愿者。志愿者可以通过积分兑换国博的衍生品、书籍和考察调研的机会，这些激励方式都十分具有吸引力，提升了志愿者队伍的服务黏度，稳定地解决了国博讲解员的用人需求。

　　4.员工激励

　　国博的员工激励有多种形式，除了正常的工资体系，采用类似购买服务的形式，以讲解教育补贴的方式来兑现员工额定任务外的工作内容（基本工作量是20小时/月），能支撑这一做法的主要原因是国博获批了每年约1500万以上的中央财政教育专项经费。除了经济上的补贴奖励，国博还有两种特别的奖励内容。一是以培训来奖励员工，国博认为自身价值的提高比经济价值更有吸引力，采用各类高端培训来奖励员工，对于员工今后的发展有着巨大的助力。这些培训不是人事部门的通用培训，一般都是历史类、艺术类、语言类、技能类的专业培训，培训老师都是业界大咖，培训效果深受员工好评。二是鼓励员工出版图书，并以版税的方式来激励员工，通常，首版的版税交由创作团队分配，再版的版税上交馆内统筹。这种方式，不仅促使员工在专业上能不断钻研，提交成果，同时又是在正常工资体系外的一种额外补贴，具有可持续性。

　　5.临展及文创

　　国博的临展都会在策划阶段，就要求社教部等各相关部门组成工作小组共同参与，让现场负责运行与教育相关人员可以从策展时期就进行内容跟踪、专业学习，提前进入临展状态，并群策群力对展览相关的运行教育事项提出合理的改进意见，不断完善，为展览的正式开放运行做好保障。相当于国博的临展是举全馆之力的综合性事项，而不只是策划部门单独在运作。

　　国博的文创开发目前并没有专职的设计人员及投资预算，其采用授权经营的方式，通过阿里的设计研发平台进行文创产品的开发，并引入上海自贸区的制造和销售商，将资金、设计、生产、销售的成本通过社会资源的方式进行分摊。这种方式很好地解决了通过馆来培养文创团队的成本压力与投资风险，借用别人的钱来做创业，本身就是创新产业一条快速成功的路径。目前国博的文创产品每年全球销售额达20多亿，毛利将近5000万元。国内已经有7家省级场馆通过国博和阿里合作，因为国博和阿里签署了5年的排他性保护协议。

　　6.教育活动运作

　　虽然此次考察没能在现场看到教育活动的实施，但是国博的教学理念和运作模式值得我们深思、学习。在国家博物馆的一堂课中会涉及3~5个学科，这几个学科之间互相衔接去解决一个问题，达到了减负增效的效果。

　　在馆校合作方面由于北京市政府规定义务教育阶段学生每周10%的时间要在校外活动，使他们占有先天优势，学生每周都有走进场馆学习的时间，并且学校的老师也会十分配合。国博和史家小学、北京四中组成的团队已经合作研发了40本课程，并且这些课程已经逐步推广到区级的学校使用。在具体实施时，采用“双师制”的方式共同完成教学，展厅教学有馆方负责，课堂教学由校方负责，充分发挥双方的特长优势。

　　国博的教育活动既面向学校团队预约（周二~周五），也面向社会机构预约（双休日、寒暑假），通过培训学校和社会机构的老师，更好地满足市场需求，缓解了国博自身人力资源有限的问题，且均为收费制。国博自己组织的夏令营，也收取每日300-500元/人的费用不等。

　　7.信息宣传

　　国博引进的国际展览都是不需要支付任何借展费和昂贵的国际运输费和保险费等，只需支付入关后的运输费、报关费等。而重大活动及展览都会邀请第三方舆情监测机构（国家图书馆）对活动进行监测，对展览内容、参观人群、信息推送等进行评估分析。在活动结束后会有数据统计，并且每年会进行数据汇总，一年费用大约15万。

　　老牛儿童探索馆

　　中国儿童中心老牛儿童探索馆是中国儿童中心、老牛基金会、北京师范大学中国公益研究院三方合作在中国建立的第一家融合国际先进儿童博物馆教育理念和运作模式的公益性儿童探索馆。探索馆总建筑面积约2400平方米，按照活动主题，分为城市广场、开心市集、繁忙小镇、阳光之谷、科学天地、主题空间和4D影院等七个展厅，展区设计贯穿了中国传统十二生肖的元素。

　　1.人员及功能配备

　　目前老牛馆有30多名员工，这些人员基本分为客服人员：负责票务、客服、礼品店销售；维修人员：负责设备开关机、定时巡检、维修保养和4D影院的运行管理；活动老师：负责展厅内运行管理与教育活动实施；管理人员：负责馆的各类运作事项，包括开展晨会、人员培训等；外联人员：负责馆的外联工作及接待等事务。人员虽然不多，但各司其职，功能较为健全。可以拿探索馆和我们的儿童馆做一个对比：探索馆展项面积约1800平方米，从面积上来说和我馆彩虹儿童乐园相当；从功能上来对比，彩虹儿童乐园也有示教用品的销售、运行管理、设备维护、儿童教育、员工培训等职能；从主题和区域划分来看，彩虹儿童乐园的科学实验室、松软的草地、魔幻森林、动物园、光影都市、奇妙的剧场、彩虹之家7个区域和探索馆主题区划分相仿；可以说探索馆和我们的儿童馆有着许多相似的地方，其人员分工、运行模式、教育方式都值得我们借鉴、思考，去探索怎样让我馆儿童展区的运行与儿童教育都开展得更有特色，更好地为儿童这一特殊团体提供优质服务。

　　老牛馆目前在推行的是波士顿儿童博物馆的“五星观众体验”计划，他们花费大量的精力在一线员工的培训上，包括观众参与和观众服务，他们认为观众服务仅仅是观众体验的一部分。五星包括：观众服务；安全、整洁、有保障的博物馆环境；高质量的活动和“增值服务”；崭新如初、维护良好、有吸引力的展项；更具包容性的博物馆环境。这是一个由一线员工的角色设定、职业发展、岗位职责、价值理念、运作机制等构成的系统的管理体系。

　　2.受众精细化划分

　　探索馆主要面向0-7岁儿童开放，遵循动手做、玩中学的教育理念，提倡孩子们自由活动、自主参与、自我探索、动手动脑，为孩子们提供全感官学习的环境和机会，让他们放开手脚去触摸实物、认知世界、体验感悟、快乐成长。其7个主题区域都有明显的针对儿童年龄的提示，有的适合0-3岁儿童，有的适合4岁以上，这样的划分可以让亲子互动观众更有针对性地进行参与体验。我馆的彩虹儿童乐园展区面向3-12岁的儿童，从3岁到12岁的年龄差异其实非常大，为了能更精准地进行观众服务，应该借鉴探索馆的受众年龄提示，区分幼童区与大童区，也能给家长提供可选择性的参观策略。

　　3.设计标准化、维护专业化

　　探索馆是在中国儿童中心原科学宫基础上改建而成的，场馆由美国JRA公司设计，由PSI、LUCKEY、BOSS三家美国公司制作安装。场馆建设全过程得到美国夏威夷儿童探索中心以及北京师范大学中国公益研究院中国儿童博物馆研究中心的专业支持。从交流的过程中，感到探索馆的设计施工一体化标准相当严格，对每一个备件的要求都非常之高。除了用材和工艺的要求，其展品展项的设计也遵循从儿童视角考虑，年龄、高度、兴趣、感知及安全性等。目前我们儿童馆开放了7年，各类非标备品的缺失、导视体系的短缺、人性化设施的不足、维修维护的非专业化都逐渐暴露出来，这些短板问题值得我们去反思改进。

　　4.以“玩”为核心

　　探索馆的学生票价60元，成人票价20元，从中可以看出这个场馆处处都透露着以孩子为主的中心思想。而目前科技馆的教育，大部分是针对8岁以上的学生，对于学龄前儿童的教育经验和教育资源都是少之又少。

　　探索馆遵循动手做、玩中学的教育理念，在展厅中看不到大量的说明牌，整个过程靠孩子们自主参与、自我探索，同时在展厅中会发现有些展项一个人是无法玩的，在潜移默化中培养孩子们的团队协作精神。

　　由于针对的是低龄儿童，老牛儿童馆的教育活动主要是培养孩子的想象力、动手能力、艺术细胞等方面能力，在他们的教室墙上可以看到许多孩子们的优秀绘画作品，无论是展厅的展品还是教育活动，更多的是让孩子们看见现象，体验过程中的乐趣，没有过于强调学科性的教育，符合这个年龄阶段孩子的特点，也能更好地激发孩子们学习的热情。

　　本次调研成果丰富，诚然每个馆的馆情不同，无论是办馆/展理念和定位、运行模式、机构设置、员工结构，亦或是受众类型、地区差异，我们不可能机械性地照搬，但是其中值得反思、借鉴的地方却有很多，可以帮助我们拓宽思路、创新工作方法，或对日常工作有着直接的帮助和意义。接下来我们将归纳、总结、思考、交流本次的调研成果，取其精华，并融汇到工作中。

　　图、文/展示教育处