深耕展区服务提质——上海自然博物馆用心用情讲好自然故事

　　在“十五五”开局之年，“博物馆热”持续升温，面对这份沉甸甸的关注与期待，如何将“泼天的流量”转化为场馆高质量运行服务和科普教育的助推剂，让每一位观众不虚此行？这成为上海自然博物馆（上海科技馆分馆）亟待破解的重要课题。

　　近日，一封来自82岁观众的手写表扬信，悄然温暖了全体工作人员的心。信中没有华丽的辞藻，只有朴实真挚的赞许，字里行间是对展区讲解员杨瑞军之专业素养、热忱服务的认可与感谢。这封简单的表扬信，不仅是对一线科普工作者辛勤付出的最高褒奖，更生动诠释了展教工作“在细微处发力、于无形中育人”的核心价值。为深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，回应公众对科普服务的更高期待，自然博物馆展教中心全面推动展区运行教育提质增效工作，在推进精细化展区管理、做优常态化科普服务上持续探索实践。

深耕展区精细化管理，筑牢安全底线，提升参观体验

　　参观体验提质增效，离不开标准化、精细化的展区运行管理。自然博物馆展教中心始终坚守以观众为中心，在严守安全底线的基础上，不断优化管理模式，推动展区运行更有序、服务更有温度。在管理服务标准化建设方面，建立健全展区日常运行规范，细化岗位配置、应急处置、咨询应答、志愿服务等全流程标准，推动展区管理从“经验式”向“标准化”转变。通过优化参观动线、加密重点区域巡视频次、常态化开展展品展项“定期体检”与隐患排查，形成闭环管理机制，有效保障大客流时段展区安全平稳有序运行。在人员协同与高效排岗方面，打破岗位壁垒，实行协同排班机制，结合展区客流分布、展项热度及教育活动时段科学调配力量，同时通过日常交叉排岗，提升员工一专多能的展区运行教育服务能力。比如教育活动开展前后，科学老师化身展区“流动服务站”，为观众提供咨询引导、秩序维护等延伸服务，实现岗点值守与流动服务互补，让服务响应更及时、管理更具人情味。

坚持教育常态化与服务分众化，对标多元需求，让科普融入展区日常

　　讲解等展览教育活动是博物馆科普工作的基石与核心竞争力。为精准匹配公众多样化需求，自然博物馆展教中心坚持常态化服务不动摇，并着力构建多元化教育生态。在满足公众个性化需求方面，在传统展区讲解、展项演示互动的基础上，持续拓展主题互动讲解、“一起聊聊吧”科学小车、全龄系列课程等多元形式。科学老师们以通俗易懂的语言，帮助公众打通与专业知识间的“最后一步台阶”。在提升展区科普供给方面，通过整合馆内外专家、志愿者及第三方社会资源，持续壮大教育力量，不断丰富活动供给体量。例如“趣玩研学”五大主题路线全新上线，恐龙实验室全新升级为“化石修复”教育空间。近日，还将推出“专家型讲解员”，通过联动馆内外资源，打通实验室到展厅的通道，力争让每一次讲解既有深度又有温度。

　　站在“十五五”新起点，上海自然博物馆将持续聚焦观众需求，以标准化管理筑牢安全根基，以协同化服务提升体验质感，以多元化供给丰富科普内容，推动刚性管理柔性化、基础服务精细化，实现展区安全有序运行与观众体验提档升级双向共赢，让每一位观众乘兴而来、满意而归，真切感受到“这一趟，值得”。

文/图 自然博物馆展教中心