新的标准 心的服务

十月的一天，当我巡视到地壳探秘展区出口时碰到了一位询问服务台方位并表示要投诉的观众。在简明地回答了对方的问题后，本着我馆首问负责制的服务标准，我继续关切地询问观众需要什么帮助，对我们的工作有什么意见，希望能在沟通中发现问题所在，能给予更进一步的帮助。

　　原来，这一家三口来自外地，家长本想带着孩子按照所领的预约券上的时间前往参与地震历险展项，却由于种种原因未能及时到达现场，错过了体验。对方表示，不满主要有两方面，一是展项设置不合理，标识不清晰，这是导致他们未能及时赶到，无法参与的首要原因；二是规则是死的但人是活的，虽然过场了，且全天都已约满，还是希望工作人员能有个通融，让他们进场体验。

　　听完，我对他们进行了安抚，同时理清原委，澄清事实，把地震历险的参与规则仔细地和他们说了一遍，证实工作人员确实是按照规章制度来操作，在服务流程上是没有做错，同时就标识不清的问题进行了适当的说明。然后，抱着以人为本的原则，还是带着三名观众重回了地震历险，依照现场的情况，以补缺的原则安排了他们参与就近一场的演示。观众对于这样的解决方案表示满意，并愉快地体验了地震。

　　在过去，或许我只需要为他们指明服务台的位置，而现在，随着标准化服务工作在我馆的开展，一些服务规范都有了更精细的标准，比如上述事例中涉及的首问负责制，已不仅要求被问员工必须回答，还要求直到对方满意。也正是因为标准的提高，首问负责制从一个简单的方向引导变成了一次走心的交流；观众的心路历程由失望、糟心变成了心满意足；一个原本即将诞生的投诉最终变成了一次服务质量的提升。标准化服务的开展使原本由文字记录的一条条的服务标准化身为无形的优质服务，渗进上海科技馆每位员工的意识里，也走进每个来到这里的参观者心里。

文/厉如洁