匠心服务 精益求精——访运保服务处副处长王敏

　　上海自然博物馆（上海科技馆）新馆开放两年来，共接待参观观众450多万人次，展示设备完好率达到90%，观众对服务的满意率始终保持在95%以上。取得这些成绩并非一日之功，与不断完善的运行管理机制是分不开的。运保服务处副处长王敏每天都奔走在运行第一线，“耐心聆听点，动作麻利点，靠前主动点”，是他与部门同事的工作要诀。

　　问：高温季节，自博馆人流量大、密集度高，如何确保设施设备的完好，为观众营造舒适的参观环境和良好的互动体验？

　　答：今年夏天有个特点，高温天特别多，连续多天气温高达40℃。观众们在室外顶着酷暑排队，但一踏入自博馆就能感觉到习习凉意，这其实离不开自然博物馆运行管理团队每日细致的巡检和对问题的及时处置。

　　如何通过专业技术保障暖通系统在酷暑到来之前高效运行，一直是困扰我们的难题。今年初夏，整个团队未雨绸缪，先后与各部分设备厂商召开现场设备分析会，从冷却水系统入手，又通过对冷冻水流量的分析与判断，逐一排除、试验、调试，消除了因地源热泵热平衡过高所引发的问题。我们终于在暑期“高温 高客流”之前，排除了暖通系统故障，给游客带来了凉爽的参观体验。

　　像空调维护这样的例子还有很多，电梯安全、垃圾分类等也是我们关注的重点。此外，我们还有一大部分工作是展品展项的维护。自博馆的多媒体设备非常多，涉及到的软件开发也多，这就常常会出现系统不稳定的情况。每天早上8:15，工作人员提前到岗，开始巡查展项设备，像非洲多媒体秀，逃出白垩纪剧场、地球的力量剧场等设备都是我们巡查的重中之重。

　　今后，在设备设施维保方面，我们将通过摸索、培训、实践、掌握运行规律，进行局部革新。在基础设施方面，我们将克服原设计与展示区需求不匹配的现状，通过技术创新，在不进行大规模更改的前提下，精细调试，使单体设备特性与系统运行特性相结合。

　　问：如何积极探索标准化服务体系，将“温暖”体现在场馆的每一个服务细节中？

　　答：自博馆开馆两年来取得的成绩有目共睹，但仍有部分工作亟待加强：运行服务的岗位标准和评价体系有待完善、运行管理质量和公众服务水平有待提升。

　　自博馆现场服务人员涉及售票服务、餐饮经营、检票管理、游客服务、环境保洁等多方面。在现场服务人员培养和储备上，一方面，不断加强规范化培训和质量管理力度，比如已经开展服务岗位的轮岗培训，使得每位服务人员变成现场工作“多面手”。另一方面，强化对外部协作单位工作质量的检查与考核，完善观众评价服务体系。比如，对物业所辖的环境、检票、游服、安检等工作进行持续的满意度调查。

　　我们将结合处室规划、实际工作特点和薄弱环节继续聚焦规范服务标准，改进不足，补好短板。具体做法有两点：

　　一是制定观众服务岗位规范。目前，我们已经完成更新的《观众服务岗位规范》，将工作要点文字化、图形化、标准化，一目了然，便于一线服务人员理解与执行，统一游客服务质量。

　　二是游客服务中心推行首问责任制。这就要求工作人员对各项业务都非常熟悉，要加强培训，还要敢于下放权力，例如遇到展项预约、售票排队、绿色通道等问题，由科长指挥，自行决策并处理。

　　问：展品展项的正常运行需要一支强有力的维修专业队伍，运保服务处如何培养一线“工匠人才”？

　　答：培育运行维修队伍的“工匠精神”，一直是我们努力的方向，也是对各岗位专技人员的要求。

　　维保科通过仔细排摸设备特性、了解设计方案与安装特点、积累运行数据等方法，坚持从运行中发现问题，在实践中寻找答案的思路，从每一个展项入手，以点带面，形成了一套以条线工程师为主，物业工程部为辅，维保单位为支撑的保障平台。

　　从近期工作来看，也的确发挥了很大的效用。例如展区内很多展项都是为自然博物馆量身定制的，而且很多都是全进口设备。工程师们就抓住每一次外方人员来馆维护的契机，抓紧学习、苦练内功，提高自身业务能力。

　　此外还根据自然博物馆的运行特点形成了一套特有的巡查线路，通过多线路的同步排查将优化班组效率，真正做到展品展项问题早发现、早解决。

　　基于这种平台模式，每一次设备设施的维护，团队都会对问题进行总结，举一反三提高维修效率。在维修的过程中，通过以老带新、优化组合等方式，让新人快速成长成为业务骨干。通过专人专岗、专技专能，努力培养一线“工匠人才”。

　　问：在票务及经营方面，如何做到削峰填谷，规范外来经营单位的服务标准和质量，并开创自博馆特色的服务文化和文创产品呢？

　　答：旅游行业有旺季和淡季之分，如何在旺季更好地提供服务，做到“旺而有序，淡季不淡”是我们工作的重点。

　　自博馆开馆以来，我们严格执行旅游法的规定，瞬时在馆人数不超过市旅游局核定的最大承载量，当接近最大承载量时售票、安检、检票即采取联动措施，售票处关闭部分售票窗口，安检仅开放一个通道，检票放慢节奏，当馆内人数达到最大承载量时采取限流措施，确保场馆内观众安全、有序的参观。同时我们实行客流预报机制，在官网上向公众推送第二天的预测参观人数，以提醒观众避开高峰错峰参观。

　　根据自博馆检票口少，检票大厅小的特点，在春秋游团队参观的高峰时段，我们实行分时段预约制，限定时段内人数，团队根据预约的时间入馆，有效地控制了团队参观的秩序。

　　虽然目前自博馆的淡季并不淡，但我们也要未雨绸缪。今年我们已逐步开始与著名景点以及星级酒店合作，跨出了我们市场推广的步伐，接下去我们还将参加长三角的旅游推广活动；在维护好现有客户的同时，主动与地接旅行社联系，拓宽销售渠道，把客户群体逐步辐射至江浙沪之外，培育市场，吸引更多国内观众前来自博馆。

　　如何确保自博馆的餐饮和商店的质量，我们采取了多种监管措施。一是制定经营单位的管理制度及服务规范，并组织学习，确保所有一线员工熟知各项规定。二是对现场进行定期检查和不定期巡检，包括产品质量、服务质量、安全卫生情况等，并在旺季加强监管次数和力度，对餐饮单位推行 “6T”实务管理。三是安排全体经营单位人员培训，在经营管理处的指导下，我们对两馆经营资源统筹安排，共同培训。

　　“让博物馆商店成为博物馆的最后一个展厅”，文创产品的宗旨是让产品回归博物馆文化。目前我们授权经营单位开发的自博特色文创产品已有16个品种，涉及毛绒玩具、文具、日用品等大类，款式新颖实用，深受广大观众的喜爱和好评，自博馆的纪念品商店也被媒体称为“颜值最高的博物馆商店之一”。